Con provvedimento generale [doc. web n. 3017499], il Garante Privacy ha dettato alcune regole stringenti rivolte ai call center.
Precisamente, l’Autorità ha affrontato il crescente fenomeno delle c.d. "telefonate mute", ossia la pratica per cui i sistemi centralizzati di chiamata dei call center, al fine di massimizzare la produttività degli operatori e per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, generano in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili.
In pratica, l’utente viene contattato telefonicamente e, una volta in linea, può essere mantenuto in attesa silenziosa finché un operatore non si libera.

Ecco le regole dettate dal Garante, in un’ottica di bilanciamento degli interessi degli utenti e, al tempo stesso, delle imprese di telemarketing:

  1. i call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;
  2. non potranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
  3. l'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;
  4. l'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;
  5. i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli

Gli operatori di telemarketing hanno sei mesi di tempo per mettersi in regola e adottare le misure prescritte dall'Autorità.