Sanzioni e novità in materia di marketing e tutela dei consumatori

Marketing e tutela dei consumatori. Il Garante per la protezione dei dati personali ha comminato la sua seconda più alta sanzione per ammontare. Nella top five delle ingiunzioni dell’Autorità Garante troviamo violazioni riguardanti attività di marketing aggressivo. Si prospettano però cambiamenti normativi importanti.



Di recente il Garante per la protezione dei dati personali ha comminato la sua seconda più alta sanzione per ammontare, parliamo di 26 milioni e 500 mila euro. L’ammenda irrogata ad Enel Energia S.p.A., infatti, è seconda solo al provvedimento con cui l’Autorità sanzionava TIM S.p.A., nel 2020, per 27 milioni e 800 mila euro. 

Nella top five delle ingiunzioni comminate dal Garante, dall’entrata in vigore del Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali (GDPR), troviamo esclusivamente due settori, quello delle TELCO e dell’energia, per violazioni riguardanti attività di marketing aggressivo, o per trattamenti illeciti sempre correlati ad attività pubblicitarie. 

Il 13 gennaio 2022, l’Autorità ha espresso parere favorevole al nuovo schema di regolamento sul registro pubblico degli utenti che si oppongono all'utilizzo dei propri dati personali e del proprio numero telefonico per vendite o promozioni commerciali. 

In che modo le modifiche al Registro Pubblico delle Opposizioni contribuiscono a tutelare i consumatori rispetto alle attività di marketing invasivo, più volte sanzionate dal Garante nel corso degli anni? 

La sanzione ad Enel Energia S.p.A.

Il provvedimento Enel prende le mosse da una complessa attività istruttoria, avviata sulla base di numerosi reclami e segnalazioni di interessati, i quali lamentavano la ricezione, in nome e per conto di Enel, di una o più telefonate promozionali indesiderate, anche verso numerazioni iscritte al Registro Pubblico delle Opposizioni. 

Il fenomeno del telemarketing nel settore energetico, già oggetto dell’attenzione del Garante (si veda la doppia sanzione di dicembre 2019 ad Eni Gas and Luce, di 11,5 milioni di euro in totale) ha subìto un incremento tale da causare, nei cittadini e utenti, “un persistente e disturbante senso di ingerenza nella propria sfera di riservatezza”. Nel provvedimento in esame, l’Autorità ha anche evidenziato come le condotte di telemarketing aggressivo, da parte di imprese operanti nel settore dell’energia, siano divenute più intense e si siano cronicizzate. L’istruttoria ha quindi riguardato una pluralità di condotte, riferibili non solo direttamente ad Enel ma anche ad alcuni partner commerciali dei quali la stessa si avvale. 

Gli interessati, infatti, sono stati incessantemente esposti a chiamate di disturbo, senza avere a disposizione mezzi o forme di tutela per arginare il fenomeno. La “particolare pervasività dei contatti illeciti” effettuati in nome del titolare, sono stati, di fatto, lesivi di vari diritti fondamentali, fra cui, oltre al diritto alla protezione dei dati personali, il diritto alla riservatezza e il diritto alla tranquillità individuale.

L’Autorità ha quindi rivolto ad Enel, in primo luogo, un avvertimento circa le campagne promozionali tramite teleseller, le quali, al fine di non violare le disposizioni del Regolamento, devono essere condotte nel pieno rispetto dei principi di accountability e di privacy by design, dovendo il titolare poter comprovare, in qualsiasi momento, che l’attivazione di offerte e servizi e la registrazione di contratti avvenga solo a seguito di contatti promozionali effettuati dalla rete di vendita della Società, attraverso numerazioni telefoniche censite e iscritte al ROC (Registro degli Operatori di Comunicazione) e previa necessaria verifica delle liste di contattabilità. 

Inoltre, viste le difficoltà degli utenti di esercitare i propri diritti in tema di protezioni dati personali e, più in generale, visti i problemi derivanti dalla gestione dei dati nell’ambito dei servizi di fornitura energetica, il Garante ha ingiunto ad Enel di implementare tutte le ulteriori misure tecniche ed organizzative necessarie alla gestione delle istanze di esercizio dei diritti degli interessati (in particolare il diritto di opposizione alle finalità promozionali), che consentano di dar riscontro agli interessati, nonché individuare e recepire correttamente la loro effettiva volontà, senza ingiustificato ritardo, e comunque, al più tardi, entro 30 giorni dal ricevimento delle richieste, fatti salvi motivi legittimi prevalenti e fatta salva la necessità, tempestivamente comunicata agli interessati, di un’eventuale proroga per il riscontro.

A determinare l’importante ammontare della sanzione (26 milioni e 500 mila euro) ha contribuito anche la violazione, durante la fase istruttoria del procedimento, dei doveri di collaborazione con l’Autorità. Enel Energia S.p.A., oltre ad aver tenuto un comportamento negligente, soprattutto in considerazione dell’ampia e costante interlocuzione con il Garante su tutti gli aspetti del telemarketing, ha infatti fornito una rappresentazione ed una documentazione probatoria incompleta ed inidonea, omettendo di fornire riscontro ad una delle richieste di informazioni dell’Autorità.

Cosa cambia? La riforma del Registro Pubblico delle Opposizioni

Seppure sanzioni come quella comminata ad Enel mostrino come, sovente, l’attività di marketing venga condotta senza le previste garanzie normative, o senza misure di sicurezza necessarie a proteggere i diritti e le libertà degli interessati, la recente riforma del cosiddetto Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO) costituisce un passo avanti importante verso una più ampia tutela dei consumatori.

Il 13 gennaio, l’Autorità Garante ha infatti fornito il proprio parere sullo schema di decreto del Presidente della Repubblica recante “Disposizioni in materia di istituzione e funzionamento del registro pubblico dei contraenti che si oppongono all'utilizzo dei propri dati personali e del proprio numero telefonico per vendite o promozioni commerciali”. 

Lo schema di regolamento è stato modificato nel tentativo di accogliere le diverse indicazioni espresse in sede consultiva, prevedendo che si dovessero considerare annullati, con l’iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni, tutti i consensi rilasciati in precedenza, riferibili a chiamate promozionali svolte indifferentemente con o senza operatore umano. All’estensione, alle chiamate automatizzate, dell’efficacia revocatoria derivante dall’iscrizione nel Registro ha dapprima provveduto il D.L. 8 ottobre 2021, n. 139. Il nuovo schema di regolamento adegua, dunque, a tale novella l’impianto normativo già positivamente valutato dal Garante. 

Molti pro per gli utenti, almeno sulla carta

Ne consegue che, grazie alle novità introdotte, i consumatori potranno presto opporsi alla ricezione non solo delle chiamate indesiderate tramite operatore, ma anche di quelle effettuate con l’uso di sistemi automatizzati, modalità di contatto che sino ad ora era sfuggita alle limitazioni sancite dalla disciplina previgente. L’iscrizione al RPO comporterà, tra l’altro, la revoca dei precedenti consensi espressi dai consumatori, così da evitare il perdurare di eventuali abusi.

Questo risultato viene conseguito senza alterare il doppio regime previsto dal Codice, il quale prevede l’opt-out per le chiamate con operatore e l’opt-in per le chiamate automatizzate. Ne deriva una maggiore tutela per gli utenti, pur mantenendo le garanzie offerte dal regime di opt-in, che resta applicabile alle chiamate automatizzate. 

Le soluzioni normative proposte dall’odierno schema consentono di offrire – nel rispetto della normativa di rango primario – una tutela adeguata nei confronti di un fenomeno di sempre maggiore frequenza, quale l’effettuazione di chiamate automatizzate, in una fase anche solo preliminare del contatto telefonico, secondo una prassi elusiva della disciplina vigente. 

Questo nuovo regolamento attuativo”, ha dichiarato il Presidente dell’Autorità Garante Pasquale Stanzione, “pur assicurando ampio spazio alla concorrenza e all’iniziativa commerciale, offre tutela ai cittadini rispetto a un fenomeno, quale quello del telemarketing selvaggio, particolarmente invasivo e intollerabile, soprattutto per i più vulnerabili”. Pertanto, l’attribuzione all’iscrizione nel registro dell’efficacia revocatoria dei consensi rilasciati in precedenza, anche rispetto alle chiamate automatizzate, non può che risultare apprezzabile. 

Scetticismi e dubbi sull’applicazione effettiva della riforma

Diverse Associazioni di consumatori hanno però espresso dubbi sulla nuova riforma del RPO. 

Fra queste il CODACONS. “In passato strumenti come il Registro delle opposizioni si sono rivelati un fallimento totale e non hanno fornito alcuna difesa agli utenti nei confronti delle telefonate moleste di società e call center” ha affermato il responsabile privacy dell’Associazione Gianluca Di Ascenzo, “Staremo a vedere come il nuovo regolamento influirà sul settore del telemarketing e monitoreremo con attenzione il comportamento di aziende e call center. 

La nostra speranza è che le sanzioni verso gli operatori che non si atterranno alle regole, previste dal nuovo regolamento, possano rappresentare un valido deterrente per mettere definitivamente la parola fine al telemarketing selvaggio. Per tale motivo controlleremo come le società si adegueranno alle nuove disposizioni, e denunceremo qualsiasi violazione a danno degli utenti”.

Sono stati manifestati scetticismi anche da parte dell’Unione nazionale consumatori (UNC). “Anche se da due mesi a questa parte, con l’emendamento al Decreto-legge Capienze, sono stati fatti indubbi passi avanti e oggi si è incassato anche l’ok del Garante della Privacy allo schema di regolamento sul Registro Pubblico delle Opposizioni, la verità è che da 4 anni esatti, ossia da quando è stata approvata la Legge n. 5 dell’11 gennaio 2018, che attendiamo la piena attuazione di quel provvedimento. Un tempo biblico inaccettabile”, ha dichiarato il presidente Massimiliano Dona, “Inoltre, da quando sarà effettivamente operativo il Registro? Gli italiani ne hanno fin sopra i capelli di telefonate moleste a tutte le ore del giorno. Non per niente la nostra petizione sta avendo un successo clamoroso”.

Alla stregua della UNC, si è espresso il presidente della Associazione nazionale per la Difesa e l’Orientamento dei Consumatori (ADOC), promossa dalla UIL, il quale ha sottolineato come siano stati necessari quattro anniper partorire un testo che ‘permetterebbe’ ai consumatori di opporsi alla ricezione di telefonate indesiderate da parte di operatori oppure di sistemi automatizzati, questi ultimi fino ad ora erano rimasti fuori dalla disciplina”, invitando i consumatori a segnalare all’Associazione, non appena il regolamento sarà operativo, disservizi e disfunzioni del sistema.

Fra il dire e il fare… un po’ di formazione

Senza dubbio, la disciplina normativa che regola le attività di marketing e affini (telemarketing, teleselling, digital marketing e marketing selvaggio, profilazione a fini di marketing, etc.) rappresenta un quadro giuridico molto complesso, sia per l’utente che si approccia alla disciplina o, semplicemente, vuole essere più consapevole dei mezzi di tutela a sua disposizione, sia per l’impresa che decide di avviare una determinata campagna pubblicitaria. 

In questo quadro, infatti, si intrecciano:

  • Leggi (come la n. 5/2018) e regolamenti attuativi
  • Decreti del presidente della Repubblica (come il D.P.R. n. 149/2018 in materia di registro pubblico delle opposizioni, con riguardo all'impiego della posta cartacea)
  • Decreti-legge e decreti legislativi (come il Codice Privacy)

Il tutto si innesta nella più ampia cornice delle fonti comunitarie, fra cui Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali

Innumerevoli sono poi i provvedimenti dell’Autorità Garante sul tema, e bisogna considerare non solo le linee guida o i pareri come quello esaminato pocanzi: rilevano anche le ordinanze di ingiunzione, da cui si evincono considerazioni importanti su prassi redarguite e comportamenti da tenere.

Per le imprese, oltre ad essere un obbligo di cui alla norma, la formazione rappresenta un mezzo di prevenzione da introdurre sin dalla fase di progettazione di un determinato trattamento. I “trattamenti di dati personali effettuati da società per attività di marketing” tornano costantemente nel piano delle attività ispettive di iniziativa curate dall'Ufficio del Garante, per mezzo della Guardia di finanza

Tutti i soggetti autorizzati, ed in particolare quelli operanti all’interno dell’area marketing, devono quindi mantenersi ben istruiti e consapevoli delle condizioni da rispettare per effettuare, ad esempio, attività promozionale senza il rischio di incorre in reclami, segnalazioni e conseguenti ispezioni.

L’ampio catalogo formativo di Labor Project include corsi, erogati anche sottoforma e-learning e webinar, focalizzati proprio sul tema marketing e comunicazioni elettroniche

Consulta la sezione dedicata su laborformazione.it per ulteriori informazioni e per iscriverti.

Vuoi approfondire il tema delle sanzioni privacy e data protectionScopri il corso Fondamenti di diritto privacy comparato: norme internazionali a confronto.

Se ti è piaciuto l'articolo condividi: