Privacy e sostenibilità ambientale: la reputazione d’impresa

Recenti indagini mostrano come, nell’universo della protezione dei dati personali, si stia assistendo ad un processo analogo a quello registratosi in relazione all’ecologia e alla sostenibilità ambientale: le organizzazioni scelgono di adeguarsi più per tutelare la propria reputazione che per rispettare le norme. L’attenzione posta da enti ed imprese alla privacy è percepita, oggi più che mai, sinonimo di rispetto nei confronti della clientela. Ma come ci si guadagna il rispetto e la fiducia in questo settore? Cosa si aspettano i clienti?



L'ambientalismo, inteso come fenomeno politico e sociale contemporaneo, nasce quando le preoccupazioni ambientali, generate dall’avvento della rivoluzione industriale del XIX secolo, hanno cominciato a sollevare questioni di interesse politico. In tale contesto sono sorte le prime associazioni, gruppi e reti dedicate a difendere l’ambiente. Nel corso del XX secolo, il concetto è stato sempre più associato alla scienza, alla politica e alle istanze di cambiamento sociale, producendo un ricco insieme di idee, organizzazioni ed azioni. Tuttavia, sono stati i grandi eventi globali a determinarne la diffusione: lo sviluppo economico e delle tecnologie; cambiamenti di attitudini culturali e di conoscenze scientifiche; catastrofi naturali e industriali. Col tempo, le politiche ambientali sono diventate gradualmente più diffuse e centrali all'operato dello stato. 

Durante le prime due decadi del XXI secolo, le idee ambientaliste sono state promosse attraverso iniziative culturali, riflessioni filosofiche, campagne pubbliche condotte anche attraverso mass media di nuova generazione. I nuovi strumenti di comunicazione hanno dato eco ai movimenti sociali di lotta al cambiamento climatico, contribuendo a diffondere una forte sensibilità ambientalista. Tutto ciò ha avuto e sta avendo un forte impatto sulle preferenze dei consumatori: il rispetto dell’ambiente è diventato uno dei driver capaci di orientare le scelte di consumo. 

Allo stesso modo, abbiamo assistito, di pari passo con la nascita e la diffusione su larga scala di nuove tecnologie, allo sviluppo della sensibilità alla privacy. I dati che emergono dall’ultima indagine di CISCO ne sono la riprova. 



L’indagine di CISCO

Nel mese di ottobre Cisco Systems, Inc., multinazionale californiana operante nel settore delle tecnologie di comunicazione digitale, ha pubblicato il report “Il ruolo essenziale della trasparenza dei dati nella costruzione della fiducia dei clienti”. Il rapporto, basato sulle risposte anonime di 2600 adulti in 12 Paesi, risulta particolarmente interessante, non solo perché permette di ottenere una visione di insieme attuale sulle tendenze, le sfide e le opportunità in materia di privacy per i consumatori, ma anche perché espone i dati degli ultimi quattro anni (l’indagine, infatti, è ormai giunta alla quarta edizione), mettendo così in luce il trend complessivo. 

Ai partecipanti, in particolare, sono stati sottoposti quesiti volti a comprendere: 

  1. quali sono le principali preoccupazioni rispetto al trattamento, da parte delle organizzazioni, di dati personali;
  2. quali sono le principali azioni che, se correttamente intraprese dalle organizzazioni, consentono di innalzare il livello di fiducia dei consumatori nei confronti delle stesse. 



I risultati dell’indagine

Oggi, l'81% dei soggetti intervistati da CISCO, concorda sul fatto che il modo in cui un’organizzazione tratta i dati personali è indicativo del modo in cui considera e rispetta i propri clienti. Proprio per questo, il 76% delle persone non acquisterebbe da un’azienda a cui non affiderebbe i propri dati.

A livello globale, complessivamente, il 37% degli intervistati nel sondaggio di quest'anno ha dichiarato di aver effettivamente cambiato fornitore (trend in aumento rispetto al 34% di due anni fa). Gli analisti evidenziano che le percentuali più basse di coloro che hanno effettuato tale scelta riguardano i paesi europei, tra cui il Regno Unito (21%), Francia (25%) e Italia (27%). Invece, paesi come India (68%) e Cina (53%) manifestano le percentuali più alte di consumatori che hanno preferito sostituire il proprio fornitore. Tali evidenti disparità percentuali, dipendono dalla presenza o meno di normative a tutela dei diritti dei consumatori. In Europa, il GDPR ha raggiunto in buona parte l’obiettivo di assicurare un livello di protezione più coerente da parte delle organizzazioni dei vari stati membri, per cui la soluzione di cambiare fornitore non è vista come la migliore per tutelare autonomamente i propri diritti, considerando la presenza di forme di tutela quali la possibilità di sporgere reclami e segnalazioni alle autorità di controllo.

Negli ultimi quattro anni CISCO ha rilevato la presenza di un segmento di consumatori chiamato “Attivi per la privacy”, ovvero coloro che affermano di avere a cuore la privacy, di essere disposti ad agire per proteggerla e, soprattutto, di aver già agito. Gli “Attivi per la privacy” rappresentano il 32% degli intervistati (trend in aumento rispetto agli anni passati). Questa categoria è consapevole riguardo ai mezzi a disposizione per tutelarsi e proteggere la propria privacy (lo confermano anche i dati, in costante crescita, sul numero reclami e segnalazioni ricevuti dall’Autorità Garante: https://laborproject.it/2022/10/13/Reclami-segnalazioni-privacy-quali-conseguenze-per-organizzazione-che-viene-segnalata/).



Cosa si aspettano i consumatori?

A determinare la fiducia dei consumatori verso le organizzazioni titolari del trattamento, concorrono diversi elementi. Gli intervistati, in particolare, si aspettano che enti ed imprese:

  • rispettino tutte le leggi e le normative sulla privacy applicabili;
  • non vendano le informazioni personali fornite a terze parti senza consenso;
  • non subiscano violazioni in grado di esporre i dati personali trattati (data breaches);
  • consentano al cliente di configurare le proprie impostazioni sulla privacy;
  • forniscano informazioni chiare su come vengono utilizzati i dati personali.

Proprio quest’ultimo punto rappresenta la priorità assoluta, rispetto alle varie strade che l’organizzazione può percorrere per costruire o accrescere la fiducia dei consumatori. Il 43% degli intervistati ritiene di non essere in grado di proteggere i propri dati personali, proprio perché non ha chiaro cosa le organizzazioni facciano con i dati o non si fida di quanto dichiarato. Il 51% sostiene di sentirsi costretto ad accettare l’uso dei dati, per poter usufruire del servizio offerto. Emerge quindi una grave carenza complessiva di trasparenza nei confronti dei consumatori.

“Le aziende devono spiegare le loro pratiche in materia di dati in termini semplici e renderle prontamente disponibili in modo che i clienti e gli utenti possano capire come vengono utilizzati” sottolinea Harvey Jang, vicepresidente di Cisco, “non si tratta solo di un obbligo legale: la fiducia verso le imprese dipende anche da questo”.



Le raccomandazioni di CISCO

Gli analisti di CISCO individuano quattro consigli rivolti alle imprese per migliorare la privacy dei dati e, di conseguenza, la fiducia dei consumatori.

  1. Occorre investire nella trasparenza. Tradotto in azioni: pubblicizzare adeguatamente informative e policy sulla privacy, mostrare ai clienti dove possono reperirle; informare i consumatori in modo semplice e comprensibile su come vengono utilizzati i loro dati.
  2. Contribuire a garantire che i clienti siano consapevoli delle leggi sulla privacy applicabili e dei diritti esercitabili. Chi è a conoscenza delle forme di tutela previste per legge, infatti, sarà più propenso ad affidare i propri dati personali all’organizzazione e ad avere fiducia che i propri dati siano adeguatamente protetti.
  3. Adottare misure tecniche ed organizzative per garantire un uso responsabile dei dati, la sicurezza ed il rispetto della normativa applicabile. CISCO raccomanda specifiche misure qualora l’organizzazione ricorra all’uso dell’Intelligenza Artificiale, il cui uso improprio può erodere del tutto la fiducia dei consumatori.
  4. Rispetto al tema della localizzazione (ovvero la conservazione dei dati nel paese stesso in cui sono stati raccolti, al fine di evitare trasferimenti transnazionali e l’applicazione di norme differenti), CISCO consiglia alle organizzazioni di valutare i costi e la sicurezza delle eventuali soluzioni alternative. Seppure il 78% degli intervistati si sia inizialmente dichiarato favorevole alla localizzazione, infatti, all’aggiungersi di costi per mantenere il servizio “in casa” l’opinione è cambiata (dal 78 al 41% a favore della localizzazione con costi aggiunti).



Quali azioni?

Tutela della privacy e tutela dell’ambiente sono diventati i due cardini a fondamento dell’immagine di enti ed imprese. Accrescere la fiducia dei consumatori in questi settori, però, non è facile: servono azioni puntuali che consentano di trasformare l’adeguamento alle norme applicabili in un valore aggiunto per l’organizzazione, in grado di orientare le scelte dei consumatori.



Il nostro team di consulenti è a disposizione per supportarti in questo processo, individuando tramite assessment mirati le soluzioni migliori per rendere l’immagine della tua organizzazione più attraente. 

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